Jak lze využít psychologické poznatky v klientském servisu? Na čem zákazníkům nejvíce záleží, a jak nejlépe zaručit pozitivní zkušenost? Soustředit byste se měli na tři základní potřeby a pět jazyků lásky
Uspokojení psychologických potřeb
Naplnění psychologických potřeb vašich zákazníků je spolehlivým způsobem, jak zajistit, že s k vám budou vracet a stanou se z nich spokojení klienti. Alespoň to tak vidí sociální psycholog Ron Friedman, specialista na lidskou motivaci.
Dle Friedmana celá desetiletí výzkumů potvrzují, že lidé mají v zásadě tři základní psychologické potřeby. Pokud se tyto potřeby naplní, například v práci, jsou lidé produktivnější, zdravější a šťastnější. Pokud se naplňují v jejich vztahu, bude silnějším. Dá tedy rozum, že stejného efektu může dosáhnout i skvělý zákaznický servis.
Friedmanovy tři klíčové potřeby
-
Mistrovství: Tedy pocit, že jsme v tom, co děláme dobří, a že se naše schopnosti pravidelně rozvíjí. 61 % respondentů uvedlo, že preferují návod na samostatné řešení problému, než když za ně problém vyřeší prodejce.
-
Příbuzenství: Pocit, že někam patříme a že jsme váženými členy skupiny. 70% prodejců, kterých zákaznický servis byl hodnocen kladně, znalo své zákazníky osobně. Oproti tomu z těch, kterých servis byl hodnocen negativně jen 33%. Zákazníci také mají obecně raději, když je oslovujete křestním jménem a v komunikaci užíváte humor.
-
Autonomie: Možnost výběru. Většina respondentů preferovala, když jim byla nabídnuta celá škála možných řešení jejich problému.
Generace Z vs. Baby Boomers
Umění vcítit se do svého zákazníka může přinášet až překvapivé ovoce. Z průzkumu služby Front plyne, že více než 2/3 zákazníků upřednostní firmu se skvělým zákaznickým servisem, před firmou se skvělými cenami.
Obzvláště přísnými zákazníky se ukázali být ti starší. Generace baby boomers je ochotná na telefonu čekat na zákaznickou podporu jen pár minut a na odpověď na email jen pár hodin. Generace Z je v tomto shovívavější a čekat je ochotná podstatně déle.
Pokud však chcete vybudovat opravdu skvělou customer care, rychlá odpověď je základ.
Láska k zákazníkovi jako klíč k úspěchu?
Ať už tomu budeme říkat laskavost, respekt, nebo pochopení, láska k zákazníkům bude tím, co vás firmu skutečně odliší. S dnešní konkurencí už nestačí jen super produkt, musíte nabízet i něco navíc. Přidanou hodnotou by měl být pozitivní vliv na život zákazníka. Obchodní stratég a expert na zákaznickou loajalitu Fred Reichheld toto pokládá za nejjistější způsob, jak si zákazníka získat a zvýšit šanci, že vás doporučí svým známým.
Milujte i to, co děláte
Láska k vaší práci musí být duší vaší společnosti. To znamená i firemní kulturu postavenou na vzájemném respektu, udržování dobrých vztahů v rámci týmu a skutečný zápal pro to, co přinášíte na trh.
Pět zákaznických jazyků lásky
Pět jazyků lásky je termín pocházející z pera manželského poradce Garyho Chapmana, který v roce 1922 napsal knihu o různých typech projevů lásky mezi partnery. Hlavní myšlenkou je, že každý z nás jinak dává najevo i přijímá lásku. Vědět, kterým jazykem lásky někdo hovoří vám má pomoci dát mu svou náklonnost najevo správným způsobem. Koncept se dá aplikovat nejen na partnerské vztahy, ale i vztah prodejce – zákazník. Jak tedy zapůsobit na různé typy zákazníka, dle jejich jazyka lásky?
Pozornost: Velká většina komunikace se dnes odehrává online s chatbotem, nebo softwarem. O to je ale důležitější, aby se váš zákazník mohl rychle dostat do kontaktu s člověkem, když na tom opravdu záleží.
Přijímání darů: Ať už svému zákazníkovi věnujete malou pozornost v podobě vzorku zdarma, či mu nabídnete zajímavý zážitek, třeba konferenci nebo workshop, dárek je skvělý projev opravdového zájmu o jeho spokojenost.
Skutky služby: Tito zákazníci si raději vybírají takové firmy, které se dělají něco pro okolní svět. Zmiňujte třeba na webu projekty, které podporujety a proč. Sdílejte, jak se vaše firma do zapojuje do charitativní činnosti.
Slova ujištění: Skvělý tým customer service musí být skvělý i zevnitř. Sdílejte feedback od zákazníků se zaměstnanci, kteří s nimi nejčastěji komunikují.
Fyzický kontakt: Pandemie nás naučila, že lidský kontakt je často nezbytný pro pocit štěstí. Na své zákazníky máte možnost opravdu zapůsobit, pokud investujete do nepřekonatelné customer care.
Příkladem může být zážitek konzultanta zákaznické spokojenosti Johna DiJuliuse, který v hotelu Carlton Ritz zapomněl nabíječku. Než stačil druhý den do hotelu zatelefonovat, zjistil, že mu už přišla expresní zásilkou, spolu s osobním vzkazem. Tak silný dojem byl možný díky interním předpisům, které poskytovaly týmu customer care rozpočet 2000 dolarů denně na vylepšení zákaznické spokojenosti.