Když ani nevíte, od koho vlastně nakupujete, důvěru to ve vás asi příliš nevzbudí. Proto je kontaktní stránka i způsob, jak zákazníka přesvědčit, že se má na koho obrátit v případě problému, a že e-shop není anonymní.
Často zmiňujeme, že komunikace se zákazníkem prostřednictvím live chatu, e-mailu, nebo dokonce telefonu je drahá, neefektivní a nenadchne ve finále ani zákazníka, ani vás. To ale neznamená, že byste kontaktní stránku měli smazat Slouží totiž nejen pro situace, kdy automatizace nestačí, ale jako důležitý element social proof.
Ačkoliv se online nakupování stalo víceméně normou a nepanuje k němu zdaleka taková nedůvěra, jako před pár lety, pořád jde o peníze. A ty se nesvěřují jen tak někomu. Zákazníci si obyčejně chtějí být jistí, že je e-shop důvěryhodný. Skeptických je podle studie Paysafe při nakupování online zhruba 62 % z nich. Ke jejich strachu navíc přispívá i rostoucí množství kyber útoků a datových úniků.
Když ani nevíte, od koho vlastně nakupujete, důvěru to ve vás asi příliš nevzbudí. Proto je kontaktní stránka i způsob, jak zákazníka přesvědčit, že se má na koho obrátit v případě problému, a že e-shop není anonymní.
Co by na kontaktní stránce nemělo chybět?
-
Zákaznická samoobsluha Zákazníci vám nechtějí ve spoustě případech psát ani volat. Nenuťte je k tomu, dejte jim možnost, aby si požadavky mohli vyřešit online sami a nemuseli čekat na lince ani na odpověď vašeho operátora. Budou spokojenější a váš tým bude mít volnější ruce.
-
Kontaktní informace Telefon ani e-mail nemusí na vašem webu svítit, aby ho zákazníci využívali jak první možnost, přesto by kontakty na stránce neměli chybět. Zaprvé to působí důvěryhodněji. Zadruhé se může stát, že má někdo tak specifický dotaz, že mu samoobsluha ani FAQ nepomůže, nebo něco potřebuje vyřešit velmi rychle.
-
Firemní údaje a důležité dokumenty Na kontaktní stránku nezapomeňte umístit také základní informace o společnosti – název firmy, IČO, jméno odpovědné osoby, sídlo, kontaktní adresu a číslo účtu. Aby si zákazníci mohli ověřit, že vaše firma opravdu existuje (popřípadě, aby vám partneři mohl vystavit fakturu). Zároveň k tomu rovnou můžete přiložit i odkazy na důležité dokumenty jako jsou všeobecné obchodní podmínky, reklamační řád a GDPR.
-
Údaje o kamenné pobočce / prodejně (pokud ji máte) Pokud máte nějakou pobočku nebo výdejní místo, je pravděpodobné, že na kontaktní stránce budou vaši zákazníci hledat adresu, otevírací dobou, nebo informace, jak se k vám dostanou. Nezapomeňte je sem proto vypsat a klidně rovnou připojte i náhled mapy s označením, nebo GPS souřadnice. Hodí se i dodat, jak je to s parkováním.
-
Nejčastější dotazy (FAQ) Zákazníci vás zpravidla chtějí kontaktovat, protože mají nějaký dotaz. Zkuste jim ho zodpovědět, než vám napíšou, nebo zavolají. Pokud máte zpracované odpovědi na často kladené otázky, vložte je přímo na kontaktní stránku, případně na stránku vložte alespoň odkaz na samostatnou stránku webu, kde máte odpovědi zpracované.
Jak to může vypadat?
Vsaďte na jednoduchost a přehlednost. Sáhodlouhý seznam odkazů, nebo dlouhé bloky textu nepůsobí ani esteticky, ani důvěryhodně. Zkuste množství informací zredukovat na minimum, ale zároveň pokrýt ty nejdůležitější body, které jsme zmiňovali výše.
Další věc je individuální design vašeho webu a brand. Barevně i vizuálně by kontaktní stránka měla se vším ladit.
Co se kompozice stránky týče, máte v zásadě 2 hlavní možnosti.
- Všechny informace umístit přímo na stránku.
- Využít stránku spíše jako rozcestník a umístit na ní jen několik odkazů. To se hodí, pokud k celému webu přistupujete velmi minimalisticky. Pod odkazem na centrum pomoci se pak zákazníci mohou dostat do samoobsluhy.