V rychlém světě e-commerce je skvělý zákaznický servis pro e-shop neoddělitelnou součástí udržení konkurenceschopnosti. Jen dobrý produkt totiž nestačí.
Live chat jako prostředek pro okamžitou komunikaci se zákazníky má pro řadu e-shopů své výhody, avšak jeho časová efektivita a celková vhodnost je k zamyšlení. Faktem je, že se nehodí úplně pro každého. Jak si ho přizpůsobit, aby se vám skutečně vyplatil?
Máte na chat čas a sílu?
Stihnete odpovídat?
Live chat nástroje jsou navrženy pro okamžitou komunikaci se zákazníky. Ačkoli to může být výhodné pro řešení naléhavých problémů, znamená to také, že je třeba mít k dispozici zaměstnance, kteří jsou k nepřetržitě u obrazovky a reagují velmi rychle. Očekávání zákazníků jsou vysoká. Skoro polovina z nich není ochotná čekat na reakci déle než 60 vteřin a 96 % si představuje odpověď do maximálně 5 minut.
Máte dost lidí, kteří mohou na chat odpovídat?
Jedna chatová konverzace trvá okolo 10 minut. To je dokonce déle, než průměrný telefonní hovor na zákaznické lince, který zabere většinou zhruba 6 minut. Jeden operátor může sice chatovat s více zákazníky najednou, ale pokud nemáte operátorů on-line několik a dotazů se najednou sejde víc, zákazníci budou stejně ve výsledku čekat i řadu minut. S obzvláště palčivým problémem se mohou potýkat menší e-shopy při výpadku, nebo rozsáhlejším problému, kvůli kterému začne psát najednou velké množství zákazníků.
Ocení to vaši zákazníci? A potřebují to vůbec?
Tři čtvrtiny zákazníků očekávají 24/7 dostupnost podpory od e-shopu, u kterého nakupují. To na chatu pokrýt nedokážete a ve výsledku vám tak zákazníci stejně musí poslat e-mail. Navíc vaše zákaznická podpora většinou funguje (a může být on-line na chatu) v čase, kdy je většina zákazníků v práci či škole, takže možnost chatu vlastně moc nevyužijí. Chat se tak snadno může stát kanálem, který není dostupná v ten správný čas, což je akorát flustrující.
Kdo z live chatu může těžit?
Tak, jako se nehodí pro všechny, se zas naopak pro specifickou kategorii e-shopu může hodit skvěle. Live chat zvažujte v případě, když splňujete následující kritéria:
-
Prodáváte výrobky s vysokou hodnotou: Pokud prodáváte luxusní zboží, vaši zákazníci nejspíše často stojí o personalizovanou pomoc (chtějí osobnější doporučení, pomoc s výběrem atd.). Live chat je v tomto případě skvělá přímá komunikační linka, přes kterou se zákazník spojí s vaším člověkem. Zároveň by pro vás zavedení chatu nemuselo být ani tolik časově náročné, protože luxusní produkty zpravidla znamenají menší klientelu = méně dotazů.
-
Máte zákazníky, kteří mají rádi chytré technologie: Pokud cílíte na geeky nebo mladší generaci, může být komunikace přes live chat mnohem efektivnější. Vaše cílová skupina totiž online prostředí referuje a raději vám napíše na chatu, než aby musela někam volat, nebo dlouho čekat na odpověď po e-mailu.
-
Nabízíte služby na míru: Pokud nabízíte služby a produkty na míru, které vyžadují konfiguraci přesně dle potřeb či přání zákazníka, nemusí samoobsluha úplně stačit. Live chatem můžete zákazníky navigovat přesněji a nabídnout jim kvalifikovanější pomoc.
Komu se live chat nevyplatí vůbec?
Na druhé straně jsou e-shopy, kterým live chat bude spíš trnem v patě. Pokud se spatřujete spíš v následujících bodech, zvažte jiné support kanály:
-
Na váš web nechodí moc lidí: Pokud má váš e-shop minimální traffic, investice do živého chatu není tím nejlepším využitím zdrojů. Raději zvažte implementací hlasového automatu, nebo umístěte do transakčních e-mailů proklik na samoobslužný widget. Tím zákazníkům pomůžete více.
-
Máte velmi jednoduché a levné produkty: Když prodáváte jednoduché a levné produkty, které nejsou pro zákazníky velkou investicí, nebudou často potřebovat pomoc s výběrem. Spíše se na vás budou obracet s obecnými dotazy a požadavky, které vyřeší rychleji a efektivněji v samoobsluze.
-
Máte málo zaměstnanců: Live chat je zkrátka personálně náročný. Pokud lidi nemáte, nenasazujte ho. Hrozí vám tak ztráta, jelikož téměř 80 % zákazníků se již někdy kvůli špatné rozhodlo nenakoupit. Nabídněte zákazníkům raději support, který opravdu funguje.
Samoobsluha a live chat
Nemusí to být to, či ono. Samoobsluhu jde s live chatem skvěle skloubit a výhod je hned několik:
- Automatizované odpovědi
Samoobsluha umí rychle zpracovávat rutinní dotazy a nejčastější otázky, což umožňuje operátorům live chatu věnovat se složitějším a důležitějším dotazům. Automatizace šetří čas a lidské zdroje.
- Nepřetržitá dostupnost
Integrováním live-chatu a self-service možností můžete poskytovat nepřetržitou pomoc bez vyčerpání. Zákazníci mohou kdykoli najít odpovědi na běžné otázky a reklamaci vyřešit třeba o půlnoci.
- Zlepšení zákaznického zážitku
Dobře navržené self-service řešení umožní zákazníkům, aby si pomohli sami a vyřešili všechny svoje požadavky kdykoliv potřebují. Nemusí nikam volat ani psát a čekat na odpověď. A to je přeci skvělé.
- Sběr dat
Samoobsluha analyzuje chování zákazníků a pomůže vám lépe porozumět jejich problémům a otázkám. Díky tomu můžete procesy neustále zlepšovat a optimalizovat.
- Chytré řešení od MessageOk
MessageOk umožní chatovací platformu zpřístupnit až ve chvíli, kdy v samoobsluze není odpovídající scénář (řešení jejich problému). Díky tomu máte jistotu, že zákazník nepíše s obecným dotazem. Dle předchozí aktivity ve scénáři bude jasné, čeho se dotaz či požadavek bude pravděpodobně týkat. Vyhnete se tak zbytečnému dopisování. Více tom, jak MessageOk společně s live chatem funguje.