Často říkáme, že zákaznická samoobsluha je základem výtečné CX. A jak víte, CX je základem úspěchu. Obzvlášť v době, kdy záleží více než kdy dřív na customer retention.
I se samoobsluhou můžete dělat několik chyb, které vám efektivní provoz e-shopu a budování skvělého zákaznického servisu ztíží, spíš než ulehčí. Podívejte se, co nedělat.
1. Nesnažte se jen ušetřit
Zákaznická samoobsluha je samozřejmě prostředek ke snížení nákladů. To by ale neměla být jediná motivace k její implementaci. Zákazník by neměl mít pocit, že se ho snažíte zbavit. Naopak, měl by cítit, že se mu snažíte ulehčit řešení, a že samoobsluha je hlavně pro něj.
Co dělat?
Vybudujte samoobsluhu tak, aby cílila na největší pain points vašich zákazníků. Dejte si záležet na analýze:
- Co vaši zákazníci nejčastěji hledají?
- Jak dlouho typicky trvá řešení problému v samoobsluze? Šlo by zjednodušit?
- Můžete v něčem jít zákazníkům více naproti?
2. Neoddělujte samoobsluhu od zbytku podpory
Samoobsluha je součást vaší strategie, zákazník ji nevnímá jako oddělenou od podpory na telefonu. Vnímá ji jako něco, na co podpora ve formě chatu nebo telefonu navazuje. Zákazník, který se už pokusil vyřešit problém v samoobsluze by se žádném případě neměl muset opakovat.
Co dělat?
Na obrázku vidíte klasický příklad špatně implementovaného chatbota. Po přepojení na operátora je zákazník znovu vyzván k opakování dotazu – i přesto, že ji operátor vidí v historii komunikace. Takové situace se samoobsluhou nenastanou.
3. Neignorujte data
Zákaznická samoobsluha je krokem vpřed, ale pokud zákazníkům trvá dlouho vyřešit problém, často se proklikají k chatu, nebo raději zavolají, je něco špatně. Tím, že samoobsluhu instalujete, to nekončí.
Co dělat?
Sledujte data, která ukazují efektivitu vašeho self-service řešení. Podle toho upravujte scénáře, nebo vytvářejte nové. Díky shromažďování statistik vám MessageOk přehledně zpřístupní informace o míře využití, počtu dokončených a opuštěných scénářů, nebo popularitě jednotlivých funkcí.
Buďte aktivní a ptejte se zákazníků na jejich názor.
„Jak hodnotíte naší zákaznickou podporu?“
Jsou možná ochotnější se podělit, než byste čekali. Studie od BrightLocal ukázala, že žádosti o hodnocení vyhovělo 76 % zákazníků.