Vše, co potřebujete vědět o automatizaci

Čeho se může týkat, v čem vám pomůže, a co je možné automatizovat s MessageOk?

Od vzestupu umělé inteligence i digitalizace nákupního světa obecně se o automatizaci mluví čím dál častěji. Nevíte, co si pod tím slovem máte vlastně představit? Proto jsme pro vás připravili úvod do základů, výhod a use-cases.

Co to znamená, když se řekne automatizace

Řadě lidí se (pochopitelně, ale i tak ne zcela přesně) vybaví například chatbot. Zkrátka nástroj, který něco dělá automaticky, bez lidské intervence a šetří to čas. Automatizace se ale může týkat daleko více oblastí vašeho podnikání, než je jen komunikace se zákazníky.

Automatizace funguje na jednoduché bázi:

1. Spouštěč — nákup, dotaz zákazníka, otevření webové stránky, zkrátka cokoliv, co spustí proces.

2. Podmínky — pravidla (pokud je něco X, pak udělej Y), které vedou k vybrání správné akce.

3. Akce — jakmile jsou všechny podmínky vyhodnoceny a splněny, něco se stane / změní / udělá.

S čím vám automatizace může pomoct

Zjednodušení správy skladu a inventury Automatizovaný systém může monitorovat stav skladu, sledovat produkty s nízkou zásobou a automaticky zadávat objednávky u dodavatelů, nebo aktualizovat stav skladových zásob na webu vašeho e-shopu. Máte tak jistotu, že neztratíte přehled a nebudete nabízet zboží, které nemáte k dispozici.

Zefektivnění logistiky Automatické generování etiket, změny stavů, triggery pro odesílání transakčních e-mailů s informacemi o stavu objednávky, to vše vám ulehčí práci a zároveň přispěje k tomu, že vaši zákaznici budou spokojenější.

Zlepšení fungování zákaznické podpory V zákaznické samoobsluze zákazníci najdou odpovědi na své otázky a zároveň si i sami vyřeší i některé požadavky. Až když mají složitější problém, přepošle vám ho systém automaticky na e-mail, nebo založí ticket pro zaměstnance zákaznické podpory. Tím si ušetříte spoustu zbytečných a opakujících se dotazů a budete mít více času na rozvoj nových věcí a další projekty.

Personalizace marketingových kampaní Díky dobře nastavené automatizaci můžete podle historie nákupů, uživatelských preferencí, prohlížení určitých typů produktů a dalšího chování vašich zákazníků vytvářet kampaně, marketingové e-maily, nabídky, slevy a akce přímo na míru. To pomůže ke zvýšení konverzí.

Jaké jsou hlavní výhody automatizace?

Pojmy zefektivnění procesů a zlepšení zákaznické zkušenosti mohou někomu možná znít jako prázdné fráze. Pojďme se podívat, co přesně vám automatizace může přinést.

Úspora času (a peněz)

Přes 50 % zákazníků očekává, že firma bude k dispozici 24/7. Zároveň většina z nich už jen 1 minutu čekání ne telefonu nebo chatu hodnotí negativně v rámci zákaznické zkušenosti. Abyste tomu předešli, v praxi by to znamenalo mít desítky, pokud jste větší e-shop, možná stovky, zaměstnanců na zákaznické lince.

Když místo toho nabídnete zákazníkům samoobslužné řešení, využijí ho. Dokonce ho 70 % z narozených po roce 1980 preferuje. Tím můžete snížit množství zpráv z 30 na 9 za 10 minut.

Představte si to na příkladu, že máte zákaznickou péči řešenou jen skrz live chat. Operátor se může, pokud je zkušený, věnovat až 3 chatům najednou. Jelikož obvykle trvá řešení problému tímhle způsobem 10 minut, potřebujete mít operátorů on-line zhruba 10. S automatizací vám budou stačit 3.

Čím lepší a propracovanější self-service, tím méně zaměstnanců na lince bude potřeba. Pět zaměstnanců na plný úvazek vás bude ročně stát okolo 2 400 000 Kč. Pokročilá verze samoobsluhy, která za vás automatizovaně vyřizuje požadavky 24/7, vás vyjde na setinu, konkrétně částku od 22 800 Kč. To je méně, než měsíční mzda jednoho customer service agenta, který pracuje od 9 do 5 hodin ve všední dny.

Minimalizace lidských chyb

Automatizace eliminuje nebezpečí lidských chyb, které mohou mít nepříjemný, a leckdy i dost velký dopad na provoz e-shopu. Například odbavit opakující se úkoly, u kterých mají lidé tendenci spěchat, nebo je naopak dělají už tak automaticky, že u toho nedávají pozor, zvládnete s automatizací rychleji a vždy 100% správně.

Zkušení zaměstnanci vykazují při zadávání dat zhruba 5% chybovost, jejich nezkušení kolegové na tom mohou být o dost hůř. Zaučit jednoho nového zaměstnance zákaznické podpory může trvat kolem 3 týdnů. Během toho bude nejen dělat o dost více chyb, ale potřebujete i dalšího člověka, který na něj bude dohlížet.

Přitom můžete úkoly jako zadávání variabilních symbolů a kontrolu čísel objednávek svěřit bez obav softwaru. Podle společnosti McKinsey spočívá právě ve snížené chybovosti a tím větší efektivitě hlavní výhoda automatizace.

Využití dat na maximum

Automatizované systémy umí skvěle sledovat a analyzovat velké množství dat, která jsou klíčová pro pochopení chování zákazníků (nákupní vzory, preference a interakce na webu).

Díky tomu získáte lepší přehled o tom, co zákazníky zajímá a o jaké produkty nejvíce stojí. Tato data pak využijete k vytváření cílenějších marketingových kampaní a strategií – efektivněji využijete zdroje a budete mít lepší výsledky.

Většina lidí po 1 hodině zapomene na 50 % všeho, co bylo v konverzaci s jiným člověkem řečeno, po 1 dni je to dokonce 70 %. Spoléhat na operátory, aby vám kromě své denní práce ještě sbírali relevantní data o nejčastějších požadavcích, proto není úplně nejspolehlivější. Samoobslužný widget to ale zvládne hravě za ně. Všechny uživatelské cesty zákazníků nonstop ukládá a zároveň sbírá data o nejčastějších dotazech, žádostech a problémech.

Business strategie, kterou upravíte podle nasbíraných dat, pak může zvednout obrat vašeho podniku i o 20 %. Zvýšený zisk vlivem zefektivnění analýzy dat zaznamenalo 80 % dotazovaných podniků.

Nejčastější úkony, které snadno automatizujete

• Odpovídání na často kladené otázky – Když na web umístíte online samoobsluhu, nebo vytvoříte jednu přehlednou FAQ stránku, zákazníci si snadno sami najdou odpovědi na nejčastější dotazy týkající se produktů, doručení a vrácení zboží a nebudou vám kvůli tomu psát a volat.

• Sledování objednávek – Zákazníky můžete o stavu jejich objednávek a doručení (včetně údajů přímo od přepravce) snadno informovat v samoobsluze na webu (nebo třeba klientském účtu / portálu) a pomocí automatických transakčních e-mailů.

• Vyřizování zákaznických požadavků – Požadavky, které se neustále opakují (storno, změna typu platby, zaslání faktury, změna faktury apod.), můžete plně automatizovat. Zákazníci si přes samoobsluhu jednoduše zadají požadavek a ten se systémově odbaví. Na zaměstnance zákaznické podpory vám pak budou chodit už jen složitější problémy.

• Informování o novinkách a nabídkách – Data o chování zákazníků můžete využít pro tvorbu personalizovaných e-mailů, které se budou sami automaticky odesílat na základě různých akcí (po nákupu, pří kliknutí na odkaz v e-mailu, když zákazník měsíc nenakoupí atd.).

• Sběr a analýza zpětné vazby zákazníků – Abyste nemuseli ručně a po jednom pročítat všechny recenze a hodnocení, můžete sbírat zpětnou vazbu přes chytrý formulář, který vám odpovědi od zákazníků rovnou otaguje a na základě tagů vygeneruje přehled, co se v textech nejčastěji opakuje. Díky tomu můžete vše jednoduše sledovat a prioritizovat si podněty pro vylepšení.

• Správa a aktualizace produktových informací – Produkty, jejich ceny, dostupnost i popisky jde na základě interních a externích zdrojů dat automaticky aktualizovat. Zákazníci tak budou mít vždy aktuální a přesné informace.

• Personalizované doporučení produktů – Na základě historie nákupů a prohlížení můžete automaticky generovat personalizované doporučení pro jednotlivé zákazníky (na konkrétní produkty, slevy atd.). Tím se zvyšuje pravděpodobnost, že si u vás něco objednají znovu.

• Zpracování vráceného zboží a reklamací – Přes online formulář zákazníka krok za krokem navedete při zadání vratky nebo reklamace, aby vyplnil všechny potřebné informace, správně zboží zabalil a poslal. Rovnou mu také můžete vygenerovat štítek, který si ve skladu jen „napípnete“ a všechny zadané informace se rovnou uloží k vám do systému. Odtud pak můžete načítat informace o stavu zpracování reklamace či vratku zákazníkům do samoobsluhy, aby byli v obraze a nepsali vám zbytečné dotazy.

• Správa e-mailových kampaní: Pomocí různých triggerů můžete automaticky odesílat e-mailové kampaně na svátky a narozeniny zákazníků či výročí nákupu, nebo se jim třeba připomenout, když mají dlouho opuštěný košík.

• Optimalizace obsahu webové stránky – Automaticky lze také sledovat interakce návštěvníků na webové stránce (kam klikají, jak moc scrollují, kolik času na stránce stráví atd.) a na základě toho upravovat obsah a strukturu.

Co všechno můžete automatizovat pomocí MessageOk?

Online webové samoobsluha vám pomůže zautomatizovat nejčastější zákaznické požadavky (sledování objednávky, změny v objednávce, storno, vygenerování a změna faktury, zadání vratky a reklamace atd.). Zároveň přes ní můžete i třeba sbírat i zpětnou vazbu.

Webovou verzi perfektně doplňuje propracovaná hlasová samoobsluha. Ta umí mimo jiné rozeznat zákazníka podle čísla a rovnou mu načíst informace o aktivní objednávce. Díky tomu odbavíte 24/7 i zákazníky, kteří raději volají.

A myslíme i na váš tým. Interní scénáře „MessageOk Copilot“ krokem za krokem navedou zaměstnance přímo při práci krok a rovnou za ně spoustu úkonů automaticky udělají. To vám pomůže zefektivnit každodenní činnosti i zaškolování nových kolegů .