Co můžete udělat, aby byla vaše sekce frequently asked questions, nebo často kladené otázky, opravdu užitečná, pro vás i vaše zákazníky?
Naši klienti se na nás často obrací s opakujícím se problémem: zákazníci se ptají na jeden a ten samý dotaz, který je zodpovězený v FAQ, třeba hned jako první. Může za to například nešikovné umístění i struktura sekce, která ve finále vlastně zabraňuje jejímu efektivnímu využití.
K čemu se FAQ vlastně hodí?
Největším důvodem zklamání bývá přílišné očekávání. Jaký je vlastně smysl FAQ sekce? Rozhodně ne, aby vyřešila všechny dotazy a požadavky bez další intervence. To ale neznamená, že je zbytečná. Pomoci vám může hlavně s následujícím:
Úspora času
Pokud trávíte hodiny odpovídáním na e-maily nebo zprávy, FAQ může pomoci snížit objem obecných a neustále se opakujících dotazů a požadavků, pokud s ní pracujete dobře. Také může pomoci zabránit nákladným a časově náročným vratkám a reklamacím.
Nový traffic na webu
Cílem Googlu je poskytovat odpovědi na otázky. Pokud FAQ sekci formulujete ve formátu otázka a odpověď, už máte hotovou polovinu práce. Ještě lépe, pokud máte opravdu dobrou odpověď na otázku, která není příliš specifická. Může vám to zajistit místo přímo v náhledu, který Google při zodpovídání otázky zobrazí.
Vyšší důvěryhodnost
Dobře napsaná stránka FAQ poukazuje na vaše zkušenosti, že víte, nad čím vaši zákazníci přemýšlí a máte pro ně předem připravené odpovědi. Také to pomáhá ukázat, že jste transparentní a nezatajujete žádné informace.
3 časté chyby ve FAQ sekci
Kde je ohnisko nejčastějších problémů? A jak to dělat lépe?
Zákazníci nemohou FAQ najít
I sebelepší FAQ sekce bude k ničemu, pokud ji nikdo nenajde. Někdy lidé umisťují sekci s často kladenými otázkami na svou kontaktní stránku, ale můžete vytvořit i samostatnou stránku a umístit ji přímo do hlavního menu vašeho webu nebo do zápatí stránky, aby byla pro všechny snadno dostupná. A ideálně ji pojmenujte rovnou „Často kladené dotazy“ nebo „Nejčastější otázky“. Nekomplikujte to zákazníkům tím, že budete vymýšlet kreativní názvy typu „Dobré vědět“ nebo „Více informací“.
Nejpraktičtější často bývá nabídnout odpovědi na otázky přímo v zákaznické samoobsluze, kde lidé intuitivně řešení problému očekávají.
Myslíte si, že FAQ jako samospásné řešení
Řada e-shopařů má tendenci vnímat FAQ jako levný a jednoduchý způsob, jak se zbavit všetečných zákazníků, a ušetřit tak za zákaznickou podporu. Pokud ale na stránku jen naházíte spoustu náhodných otázek a odpovědí, které vám přijdou pod ruku, zákazníkům ve výsledku nepomůžete, odpověď stejně nenajdou. Z FAQ se tím stane jen uložiště zbytečných informací a zákazníci vám stejně kvůli všemu budou psát a volat.
FAQ je nejlepší vytvářet na základě analýzy dotazů, které vám od zákazníků chodí. Zkuste si například každý příchozí e-mail tématicky štítkovat. Díky tomu rychle odhalíte, když se vám začne množit nějaký nový dotaz, který ještě ve FAQ nemáte. A můžete ho přidat.
Mluvíte jiným jazykem než vaši zákazníci
Majitelé e-shopů a jejich zaměstnanci často popisují stejné věci úplně odlišně než jejich zákazníci. Je to tím, že svoje produkty a procesy znají, takže nemájí potřebu nic extra vysvětlovat. Zároveň si také často vymyslí jakousi vlastní hantýrku, která je pro ně po čase tak přirozená, že už si ani neuvědomují, že ji používají.
Aby vaše FAQ stránka fungovala, je potřeba naučit se myslet a mluvit jako vaši zákazníci. Tohle platí obzvlášť, pokud pracujete ve vysoce technickém, nebo v pro řadu lidí vzdáleném odvětví. Když zákazník odpověď najde, ale nebude jí rozumět, stejně raději zavolá nebo napíše.
Pokud vysvětlujete například proces reklamací a vratek, necitujte jen zákon. Raději popište lidsky, co paragrafy znamenají, a jen na ně odkažte.
3 tipy, jak na skvělou FAQ sekci
Co můžete udělat, aby vaše FAQ sekce byla pro zákazníky opravdu užitečná. vám ušetřila práci?
Umožněte zákazníkům v otázkách vyhledávat
Skoro 80 % uživatelů nečte webovou stránku slovo od slova, spíše ji jen tak prolítne očima. Pokud máte na stránce více zpracovaných otázek a odpovědí, mohou se v nich zákazníci utopit. Raději, než aby něco ve změti textu hledali, pak zvednou telefon, nebo napíšou e-mail. Vyhledávání tento problém vyřeší.
To samé platí i pro délku odpovědí, zkuste být co nejstručnější. Na škodu není ani strukturovat stránku do kategorií, například dle typu produktů.
Používejte obrázky a videa
Většina lidí si dokáže věci lépe představit, když je vidí, než když jen čte textové informace. Pokud je to možné, zkuste přidávat k odpovědím obrázky nebo snímky obrazovky, aby zákazníci lépe pochopili, o čem mluvíte. Obzvláště, pokud se jim snažíte vysvětlit, jak něco funguje. Zároveň tím lépe upoutáte pozornost a zvýšíte viditelnost webu.
Informace pravidelně aktualizujte
Zastaralá stránka FAQ je snad horší, než když vůbec žádnou nemáte. Snažte sekci aktualizovat pokaždé, když cokoliv změníte (obchodní podmínky, dopravce, platební metody, proces vratek a reklamací). Pokud si nejste jistí, že je to ve vašich možnostech, raději se FAQ stránce vyhněte a dotazy zodpovídejte v samoobsluze.
Jaká je role samoobsluhy?
Zákaznická samoobsluha nemusí FAQ sekci kompletně nahradit, ale může se s ní perfektně doplňovat. Co FAQ totiž neumí, samoobsluha zvládne, a to je odpovědět na konkrétně.
Personalizace je klíčem k úspěchu. V samoobsluze můžete s dotazy pracovat daleko lépe. Nemusíte využívat jen vágní fráze, které platí pro všechny bez rozdílu. Máte totiž k dispozici data o objednávce, konkrétní typ produktu a další detaily, díky tomu můžete zákazníkovi vždy naservírovat velmi konkrétní odpověď. Šance, že vám pak i přesto bude psát nebo volat, se výrazně sníží.
Stejně tak můžete v samoobsluze (pokud funguje jako rozbalovací okno) skvěle pracovat s obsahem v konkrétních kategoriích e-shopu i na detailu jednotlivých produktů a přizpůsobit ho, podle toho, co zákazníci nejvíce zajímá. Na každé stránce můžete zobrazovat úplně jiné FAQ. Zákazníci tak budou mít odpovědi, které potřebují, vždy po ruce a nemusí je někde zdlouhavě hledat.