Vratky a reklamace byly vždy téma pro všechny prodejce, a staly se tak evergreenem nejednoho e-commerce fóra. Nedávné legislativní změny platné od roku 2023 navíc přinesly další vlnu dotazů a nejistot. Jakkoliv jsou zákony spíše na straně spotřebitelů, existují i situace, ve kterých jako eshop nemá povinnost reklamaci přijmout. Máme pro vás přehledný souhrn pravidel a několik situací z praxe.
Reklamace vs. vrácení zboží
O reklamaci mluvíme pokud zákazník požaduje vrácení peněžních prostředků nebo výměnu zboží kvůli vadě. Na to má spotřebitel právo v zákonem garantované záruční době, která činí 24 měsíců. Do jednoho roku od převzetí zboží musí při reklamaci prodávající prokázat, že vada na něm vznikla až později, uplatňuje se totiž takzvaná domněnka vadnosti zboží. Po uplynutí jednoho roku přechází důkazní břemeno na kupujícího.
Vrácením zboží se rozumí odstoupení od kupní smlouvy. Toto právo přísluší jen spotřebitelům. To je možné vždy do 14 dnů od převzetí zboží i bez udání důvodu. Pak může kupující v rámci reklamace odstoupit od smlouvy (žádat vrácení kupní ceny) v zákonem stanovených důvodech, také např. v případě, kdy prodejce nezpracuje reklamaci do 30 dnů.
Co nelze reklamovat
Zákazníkovi nemusíte finančně či materiálně nahrazovat zboží, které:
- má vadu, která byla způsobena zákazníkem samotným (zákazník např. zacházel se zbožím v rozporu s návodem nebo doproučením prodejce či výrobce, skladoval nebo jej používal podmínkách, které jsou nevyhovující, apod.),
- má vadu, která vyplývá z jeho povahy (například uplynutí životnosti),
- zákazník jeho používáním opotřeboval - opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním nebo u použité věci opotřebení odpovídající míře jejího předchozího užívání.
Dříve platilo, že nelze reklamovat ani zboží, které má vadu, na kterou jste zákazníka upozornili a byla z tohoto důvodu sjednána nižší kupní cena. Po novelizaci OZ bylo však toto ustanovení vypuštěno, a tento případ je tedy lepší zakotvit do reklamačního řádu.
Co nelze vrátit
Odstoupit od smlouvy kupující nemůže pokud jde o
- zboží upravené na jeho přání,
- zboží podléhající rychlé zkáze (například potraviny),
- zboží s porušeným zapečetěným obalem (například otevřený zubní kartáček nebo kontaktní čočky).
Nemožnost odstoupit od smlouvy platí i pro využitý digitální obsah (například herní licenci nebo e-knihu), ale musíte zákazníka na tuto skutečnost upozornit před nákupem, a on ji musí vzít na vědomí.
Co se změnilo novelou
- Nově mají e-shopy ze zákona:
- Byla prodloužena doba, kdy má důkazní břemeno prodávající z 6 na 12 měsíců.
- Změnil se proces reklamací: Podrobné informace o novinkách nabízí ve svých zdrojích APEK. Materiály a konzultaci zdarma nabízí specializovaná advokátní kancelář Legitas: https://www.legitas.cz/novela-pro-e-shopy/.
3 situace z praxe
Jak vypadají paragrafy v reálném životě e-shopaře?
Vrácení zjevně opotřebeného zboží Tento týden nám byly vráceny 3 šaty na ples, s tím, že nesedí, ale šaty jsou použité, na místech nitě vytahané.
Dle zákona má prodávající právo účtovat u zjevně opotřebeného zboží náklady na jeho uvedení do původního stavu. V tomto případě by tak e-shop mohl vrátit jen část peněz. O takové povinnosti ale musíte kupujícího informovat před uzavřením smlouvy, tedy v rámci obchodních podmínek.
Vrácení části zboží Zákazník poptával 100 ks zboží, které jsem neměl skladem. Zboží jsem tedy sehnal a odeslal s dopravou zdarma. Nyní chce zákazník vrátit 60 ks.
V tomto případě je právo skutečně na straně kupujícího. Pokud vrací část zboží nepoškozenou a do 14 dnů, může tak učinit bez udání důvodu. Jedná se tak o částečné odstoupení od smlouvy.
Vrácení části zboží Zákaznice si na e-shopu objednala zboží, zaplatila předem, to bylo obratem odesláno, ale balíček se po nějaké době vrátil nepřevzatý. Paní mi po 14 dnech odepsala, že už balíček nepotřebuje, ať jí vrátím peníze.
Zde se jedná o škodu, která byla způsobena kupujícím prodávajícímu, a aplikovat tak lze § 2913 OZ, dle kterého je povinen kupující nahradit prodávajícímu škodu způsobenou porušením smluvní povinnosti. Pro jistotu však doporučujeme o tomto informovat v obchodních podmínkách.