Jak lze využít psychologické poznatky v klientském servisu? Na čem zákazníkům nejvíce záleží, a jak nejlépe zaručit pozitivní zkušenost? Soustředit byste se měli na tři základní potřeby a pět jazyků lásky

Kvantifikovat se dneska dá už skoro všechno. Ale jak se v moři čísel neutopit? Shrnuli jsme pro vás nejdůležitější statistiky, které byste jako e-shop měli sledovat, co s nimi dělat i jaké služby využít k jejich sběru.

Vratky a reklamace byly vždy téma pro všechny prodejce, a staly se tak evergreenem nejednoho e-commerce fóra. Nedávné legislativní změny platné od roku 2023 navíc přinesly další vlnu dotazů a nejistot. Jakkoliv jsou zákony spíše na straně spotřebitelů, existují i situace, ve kterých jako eshop nemá povinnost reklamaci přijmout. Máme pro vás přehledný souhrn pravidel a několik situací z praxe.

Shrnuli jsme pro vás pár užitečných tipů, jak motivovat zákazníky, aby samoobsluhu více využívali.

Ať už chcete pokrýt všechny oblasti zákaznické podpory, nebo widget sestavujete jen pro FAQ, existuje několik zákonitostí, kterými byste se měli za každých okolností řídit.

Nízká míra využití naznačuje, že se widget načetl, ale zákazníci s ním nepracují. Co s tím?

Často říkáme, že zákaznická samoobsluha je základem výtečné CX. A jak víte, CX je základem úspěchu. Obzvlášť v době, kdy záleží více než kdy dřív na customer retention.

MTTR, neboli mean time to resolution označuje průměrnou dobu trvání řešení problému. Praktický příklad v kontextu customer care: za jak dlouho od momentu prvního kontaktu s vámi zákazník úspěšně dokončí reklamaci zboží.

Za rok 2022 poprvé klesl obrat e-commerce sektoru. Zákazníci si vybírají, u koho nakoupí. Proto je přidaná hodnota teď důležitější, než kdy dřív.