Základy: Postup tvorby scénáře
Z našich zkušeností se intuitivní tvorba scénářů moc neosvědčila, proto jsme pro vás připravili několik jednoduchých kroků. Ty vám pomohou vytvořit přehledné scénáře, které vaši zákazníci snadno dokončí.
Identifikujte nejčastější dotazy a požadavky
„Podobné e-maily nám chodí nějak moc často. Neuděláme na ně scénář?“ To může být dobrý začátek, ale doporučujeme vám přistupovat k řešení strukturovaněji. Udělejte si přehled požadavků, které jste od zákazníků dostali. Vyberte si období několika týdnů, ideální je pro začátek “typický” měsíc – předvánoční období nebo letní prázdniny nejsou úplně vhodné – a sepište si požadavky podle četnosti. Může to být například Storno, Vrácení nebo Reklamace.
Každému tématu přiřaďte nejčastější požadavky
Ke každému požadavku nebo dotazu udělejte podobnou analýzu – vypište si tři požadavky, které zákazníci ve spojení s tímto tématem řeší nejčastěji. Může to vypadat například takto:
- Storno
- Vrácení zboží
- Reklamace
Identifikujte vaše potřeby**
V tomto bodě se zamyslete nad tím, co budete od zákazníků potřebovat. Ke každému požadavku si udělejte přehled informací, na které se běžně zákazníků při řešení tohoto problému ptáte. Pro zrušení části objednávky to může být například dotaz na zboží, které si zákazník přeje zrušit, kontaktní informace a důvod zrušení zboží. Opakujte kroky výše, dokud vám žádné nezařazené dotazy nezbydou.
Doveďte vaše scénáře k dokonalosti
Máte podchyceny všechny základní scénáře, na které se Vaši zákazníci nejvíce ptají? Fungují už alespoň měsíc a máte tak dostatek konverzací k dalšímu rozvoji? Pokud jste odpověděli dvakrát ano, je čas scénáře co nejvíce zjednodušit a usnadnit tak zákazníkům jejich dokončení. Čím méně kroků totiž bude scénář mít, tím větší je pravděpodobnost, že ho zákazníci dokončí.
Postup optimalizace začněte u jednoho scénáře a postupně pokračujte. Sledujte následující body:
-
Které kroky jsou zbytečné: Ptáte se zákazníka na datum nákupu zboží, ale zjistili jste, že tuto informaci vlastně nepotřebujete, nebo ji může váš kolega ze zákaznického snadno dohledat sám? Tento krok můžete ve scénáři vypustit.
-
Které informace už znáte: Máte zákaznickou sekci, kde vidíte e-mail nebo třeba číslo účtu zákazníka? Ani na tyto údaje už se ve scénáři ptát nemusíte.
-
Které kroky chybí: Píší vám zákazníci o potvrzení, že požadavek v samoobsluze odeslali? Přidejte po vytvoření ticketu možnost poslat shrnutí zákazníkovi na e-mail.
-
Které kroky můžete automatizovat: Ptáte se zákazníka, zda byla objednávka, kterou chce zrušit, už zaplacena? Nebo se ptáte, zda chce zrušit celou objednávku, ale v objednávce je jen jeden kus zboží? Tyto informace můžete často načíst pomocí API a díky boxu Podmínka můžete scénáře přizpůsobit konkrétním případů. Věci, na které byste se zákazníka ptali, tak zjistíte snadno na pozadí.