Automaticky počítané statistiky

Automaticky počítané statistiky najdete, když po přihlášení do vašeho účtu kliknete na záložku „Statistiky“ (třetí odkaz v horním menu). Není potřeba je nijak nastavovat. Počítají se automaticky sami. Důležité je vědět, že data nejsou online. K přepočtu dochází vždy během noci, to znamená, že čísla za aktuální den uvidíte vždy až následující den ráno (například ve čtvrtek ráno si můžete zkontrolovat statistiky za středu a všechny předchozí dny).

Než se podíváme na jednotlivé metriky a vysvětlíme si, co znamenají, je potřeba, objasnit ještě dva důležité pojmy, se kterými ve všech statistikách MessageOk pracujeme – konverzace a akce.

Konverzace

Konverzace je každé spuštění widgetu, které zahrnuje 2 a více akcí (2 proto, abychom měli jistotu že se konverzace nevytváří nahodile, ale návštěvník widget skutečně aktivně využil). Po načtení widgetu je tedy nutné udělat minimálně 2 další aktivní kliknutí, aby se konverzace započítala do statistik. V praxi by to mohlo vypadat například tak, že zákazník navštíví stránku, kde máte vložený widget (samoobsluhu), klikne na jedno z tlačítek v hlavním menu a pak zadá číslo objednávky, nebo klikne ještě na další tlačítko, to je jedna konverzace.

Akce

Akce se rovná jednomu kliknutí uživatele (zákazníka, ale třeba i zaměstnance, pokud se jedná o interní návod) ve widgetu nebo také zobrazení 1 konkrétní stránky s nějakým konkrétním obsahem (ve scénáři je to obsah 1 boxu). Zase si to ukážeme na příkladu. Zákazník navštíví stránku, na které máte vložený widget (samoobsluhu) a klikne na jedno z tlačítek v hlavním menu, to je jedna akce. Na zákazníkovu akci zároveň vždy navazuje ještě druhá akce – odpověď od widgetu, který například zobrazí stav objednávky, nebo zákazníkovi napíše, že číslo objednávky neexistuje.

V základních statistikách uvidíte tyto metriky:

• Celkový čas v konverzacích
• Počet konverzací
• Průměrnou délku konverzace
• Míru využití
• Celkový počet akcí v konverzacích

Celkový čas v konverzacích

Celkový čas v konverzacích vyjadřuje čas, který za nastavené období, všichni lidé dohromady strávili ve widgetu, aby našli odpověď na svou otázku, nebo si vyřídili nějaký požadavek (například změnu objednávky). Pokud byste widget nevyužívali, stejný čas by jim pravděpodobně zabrala jiná komunikace s vámi – například po telefonu, e-mailu či online chatu.

Celkový čas v konverzacích se měří se ve formátu HH:MM:SS (hodiny, minuty, sekundy). Když tedy uvidíte ve statistikách například číslo 168:20:18, znamená to, že ve widgetu lidé strávili 168 hodin, 20 minut a 18 sekund.

Pozor, neměříme ale úplně přesný čas, jak dlouho mají lidé widget otevřený. Pokud by totiž nějaký zákazník dlouho hledal číslo objednávky, nebo by si během využívaní widgetu odešel dělat svačinu a nechal stránku na počítači otevřenou, narušilo by to statistiky – jeho konverzace by se počítala jako 30 minut, ale on ve výsledku klikal jen 2 minuty. Proto celkový čas v konverzacích počítáme jako součet doby odpovědi uživatelských akcí. Tím i simulujeme situaci, kdy operátor na chatu čeká zhruba půl minuty a pak se věnuje jiným zákazníkům.

Jednu uživatelskou akci si představte například jako čas od chvíle, kdy se zákazníkovi v samoobsluze zobrazí výzva, že má zadat číslo objednávky, do doby, než že ho zadá a potvrdí tlačítkem. Maximální čas doby jedné odpovědi je omezený (kvůli tomu, co jsme vám vysvětlili v odstavci výše) na 30 vteřin. Pokud tedy bude zákazníkovi zadání čísla objednávky trvat 45 vteřin, započítá se do statistiky stejně jen 30 vteřin.

Počet konverzací

V této statistice vidíte celkový počet konverzací za nastavené období. Co je to konverzace už jsme si vysvětlili výše.

Průměrná délka konverzace

Průměrnou délku jedné konverzace počítáme tak, že sečteme celkový čas všech konverzací a vydělíme ho jejich počtem. Průměrná délka konverzace může být různá, většinou se ale pohybuje okolo 30–90 vteřin.

Míra využití

Míra využití znázorňuje poměr mezi zobrazením widgetu, které nevedlo k jeho aktivnímu využití (tedy případy, kdy se nezapočítali konverzace, návštěvníkovi se widget jen zobrazil, nebo maximálně klikl jen na 1 tlačítko v hlavním menu) a počtem aktivních využití widgetu (tedy případy, kdy se započítali konverzace, návštěvník provedl 2 a více akcí).

Pokud je widget na stránce dominantním prvkem, běžná míra využití se pohybuje okolo 40–50 % (takovou máme zkušenosti od našich klientů).

Celkový počet akcí v konverzacích

V této statistice vidíte celkový počet akcí ve widgetu za nastavené období. Co je to akce už jsme si vysvětlili výše.