Přeskočit na hlavní obsah

Které statistiky si nastavit?

Základní statistiky vám poodhalí míru celkového využití, ale neřeknou vám nic o tom, které scénáře se nejvíce využívají nebo které mají nejmenší míru dokončení, proto je potřeba si nastavit i statistiky vlastní.

Které statistiky si nastavíte, je zcela na vás, doporučujeme ale nevynechat následující.

TOP 7 statistik, které se vyplatí sledovat​

  1. Počet načtení widgetu: Kolik zákazníků zahájilo konverzaci už víte, ale víte, kolik jich widget ignorovalo? Sledujte všechny přístupy na kontaktní stránku a dozvíte se, kolik zákazníků konverzaci vůbec nezahájilo. Tato data vám pomohou například přesunout widget na lepší místo na stránce nebo vylepšit základní rozhodovací strom.

  2. Počet dokončení scénářů: Znáte počet konverzací, jak ale určíte počet uživatelů, kteří svůj problém vyřešili? Nastavte si sledování počtu dokončení všech scénářů a počtu dokončení a nedokončení jednotlivých scénářů.

  3. Automatizace: Máte ve svém widgetu FAQ sekci? Nebo umíte navést zákazníka na proces vrácení, aniž by se mu musel věnovat operátor? Pak můžete měřit, kolik požadavků widget odbaví automaticky.

  4. Důvody: Zajímá vás důvod storna nebo vrácení zboží zákazníka? Pokud tento krok ve scénáři máte, můžete ho přehledně sledovat i ve statistikách. Nezapomeňte, že zákazníci mohou vracet zboží bez udání důvodu, jednou z možností by tak vždy mělo být “nechci uvádět důvod.”

  5. Odeslané tickety: Sledování této metriky vám pomůže odhalit případné chyby v generování ticketů stejně jako počet požadavků, které pomohl předpřipravit widget, ale na jejichž dotažení je ještě potřeba dodatečný čas operátora.

  6. Počet nedokončení scénářů: Vedle zjištění počtu dokončení scénářů se může na první pohled zdát být zbytečná, ale pokud chcete rychle odhalit slabá místa, doporučujeme sledovat i nedokončení scénářů. Akce, při kterých vaši zákazníci nejčastěji scénáře opouštějí bez dokončení, tak můžete sledovat detailně s ohledem na jednotlivé scénáře.

  7. Hodnocení: Jak se zákazníkům líbí vaše scénáře? Jsou spokojeni s tímto způsobem vyřízení požadavku, nebo by raději mluvili s operátorem? Zeptejte se jich na to a nezapomeňte jejich odpovědi sledovat.