Statistiky pomocí filtrování konverzací

Metriky, které použijete pro výpočet statistik úspěšnosti svých scénářů, vytvoříte pomocí filtrování konverzací. To je vedle založení checkpointů druhým přístupem k tvorbě statistik.

Pokud se vám více hodí tento typ nastavení metrik, pracujete s textem vašich konverzací. Zjednodušeně řečeno použijete logiku typu: pokud se kdekoliv v konverzaci vyskytuje věta „xxx“, započítej ji jako dokončení scénáře”, nebo pro složitější případy: pokud zákazník klikl na tlačítko „xxx“ a nikde v konverzaci se nevyskytuje věta „yyy“, započítej ji jako nedokončení scénáře. Z toho důvodu je tento způsob tvorby metrik vhodný pro složitější kombinace, jako je třeba nedokončení scénáře nebo porovnání počtu dokončení a nedokončení v rámci jednoho scénáře. Měřit jimi ale můžete cokoliv. Počítají se zpětně za uplynulý den, pondělní statistiky tedy uvidíte až v úterý atp.

Nastavení statistik pomocí filtrování konverzací krok za krokem

Nejdříve se zamyslete nad tím, co chcete pomocí statistik zjistit a které metriky budete za tímto účelem sledovat. V našem modelovém případě budeme nastavovat metriky pro počet dokončení a nedokončení scénáře Storno.

1. Otevřete si scénář (například Storno) a podívejte se na box, kterým začíná. Zobrazí se každému, kdo tento scénář otevře? Je jeho text unikátní a nikde jinde v kterémkoliv vašem scénáři se nevyskytuje? Pokud jste odpověděli dvakrát “ano”, vykopírujte celý text nebo jeho část. V našem případě je to otázka na stornování celé objednávky. Alternativně můžete jako začátek scénáře použít text tlačítka, pomocí kterého se váš zákazník do scénáře dostane.

2. V novém okně vašeho prohlížeče si otevřete hlavní stránku naší aplikace a klikněte na Uložené filtry v levém menu. Otevře se vám následující rozložení.

3. Protože už víme, že “Přejete si stornovat celou objednávku?” je věta, kterou uvidí každý, kdo tento scénář otevře, použijeme ji jako první podmínku. Vložte ji do pole Odchozí zpráva obsahuje i s uvozovkami. Teoreticky by vám stačilo i jenom slovo “stornovat” nebo "přejete si”, ale je možné, že stejná slova používáte i v jiných scénářích. V případě, že použijete celou větu, máte největší pravděpodobnost, že je unikátní a jinde ve scénářích se nevyskytuje.

4. Pokud byste chtěli vytvořit filtr, který sleduje jen počet otevření scénáře, bude vám stačit jen tato jedna podmínka. My ale hledáme počet dokončených a nedokončených průchodů scénářem. Vraťte se zpět do scénáře a vyhledejte box, jehož zobrazení je podle vás bodem, kdy zákazník scénář dokončí. Běžně obsahuje například text “Vaši objednávku v nejbližší době stornujeme” nebo “Chcete se nás ještě na něco zeptat?” a podobně. Vyberte z textu boxu opět nějakou unikátní větu a vložte ji do druhého pole v sekci Odchozí zpráva obsahuje. Můžete použít i text tlačítka, kterým se zákazník na tento box dostane, ale jeho text budete vkládat do sekce Příchozí zpráva obsahuje – nezapomeňte v tomto případě zaškrtnout box “jen tlačítka”. V našem případě použijeme větu “Vaši objednávku v nejbližší době stornujeme”, protože si jsme jisti, že v žádném jiném scénáři než právě ve scénáři storno a v žádném jiném boxu než právě v tomto boxu ji nenajdeme.

5. Klikněte na tlačítko Vyhledat. Pokud už scénář nějakou dobu používáte, uvidíte všechny konverzace, které odpovídají tomuto filtru. Můžete si tak zkontrolovat, že skutečně vyhledává to, co jste chtěli. Pokud je to tak, klikněte na tlačítko Uložit jako nový filtr vpravo vedle zeleného tlačítka Vyhledat. Otevře se nové okno, kde můžete tento filtr pojmenovat. Zvolte unikátní název, který nepoužijete pro žádný jiný filtr, a zároveň výstižný název, u kterého hled budete vědět, co se pod ním skrývá za konverzace. V našem případě ho nazveme “Storno – dokončené”. Filtr uložte kliknutím na zelené tlačítko Uložit.

6. Obdobně vytvořte filtr Storno – nedokončené: Do pole Odchozí zpráva obsahuje vložte větu “Přejete si stornovat celou objednávku?”, tím vyfiltrujeme všechny konverzace, ve kterých byl scénář storno otevřen. Větu “Vaši objednávku v nejbližší době stornujeme”, kterou jsme si vybrali jako unikátní větu signalizující dokončení scénáře, tentokrát vložíme do pole Odchozí zpráva neobsahuje. Touto kombinací získáme všechny konverzace uživatelů, kteří sice scénář Storno otevřeli, ale z jakéhokoliv důvodu v něm nedošli až na konec. Klikněte na tlačítko Vyhledat a opět ve výčtu konverzací zkontrolujte, zda se vám do filtru nedostane nějaký typ konverzace, který nechcete, a případně filtr upravte.

7. Filtr si uložíme pod názvem Storno – nedokončené.

8. Pro zobrazení filtrů přehledně na hlavní stránce statistik si je musíme přidat do skupiny filtrů, tzv. Checkpoint group. Tu vytvoříme jednoduše během několika kliknutí. Začněte tím, že kliknete na šedé tlačítko Nastavení v pravém horním rohu této stránky.

9. Na nově otevřené stránce klikněte na zelené tlačítko + Nový checkpoint group.

10. V okně, které se vám otevře, vyplňte název checkpointu. Ten by měl být stejně jako v případě názvu filtru unikátní a na první pohled vypovídající o své podstatě. My si ho nazveme “Storno – dokončeno a nedokončeno”. Jako typ checkpointu vyberte “Kategorie” a klikněte na zelené tlačítko Uložit checkpoint. Poté stránku obnovte stiskem klávesy F5.

11. Nový filtr se vám zobrazí na stránce. Když na něj najedete myší, objeví se vám možnost jeho editace, smazání a také přidání filtrů. Filtry, které jste si v předchozích krocích nastavili, přidáte kliknutím na zelené tlačítko +. Otevře se vám nové okno Editace checkpointu. Ve výběru přidat checkpoint vyberte z rozbalovací nabídky Storno – dokončené a klikněte na zelené tlačítko Uložit checkpoint. Obdobně přidejte do tohoto checkpointu i druhý filtr, který jsme si nastavili, Storno – nedokončené.

12. Běžte na stránku Statistiky v levém menu. Pod automaticky generovanými statistikami a sekcí Checkpointy najdete sekci Uložené filtry. Tam uvidíte svoji Checkpoint group s názvem Storno – dokončeno a nedokončeno. V tuto chvíli se vám tam filtry konverzací nezobrazí – statistiky se přepočítávají jednou za den v noci, proto tam své filtry konverzací Storno – dokončeno a Storno – nedokončeno uvidíte až následující den. Filtry počítají vaše konverzace od chvíle, kdy je nastavíte, pokud vám tedy budou ukazovat druhý den od nastavení například v sekci dokončených 30 průchodů scénářem, ale vám přišlo 35 ticketů z tohoto scénáře, je to tím, že 5 jich stihlo přijít ještě než jste filtr nastavili. Kompletní statistiku za celý jeden den tedy uvidíte až třetí den od nastavení filtrů.